サービスを「科学」できるか

彼は、社員が従業員手当ての申請書を自分で記入できるようにすれば、人事部のコストは削減できるが、その代わり社員はウェブページを次々と読み進めるのに30分もの時間を費やすことになる可能性があると指摘する。当地で18日に開催されたサービス部門に焦点をあてた会合で、McMillanは「こうした処理は専門家に頼む方が良い。（セルフサービスが進むと）自分自身があらゆる分野の専門知識を持たなければならなくなる」と語った。

サービスを「科学」できるか--IBM研究所で討論会開催 - CNET Japan

クライアント・サーバー間で起こっている「どちらがすべきか」という揺れ動きは専門家・当事者の間でも起こっているという話、か？
経験を通して、同時に新技術や経済的要因によって変化するとか